Como transformar uma chamada fria em uma chamada quente?

Por Judith E. Glaser e Sudip Samaddar

Qualquer um que tenha praticado chamadas frias sabe o que a resistência e a evitação significam e como eles se sentem. Mas por que as pessoas não querem vender, embora gostem de comprar? Que padrões comportamentais impedem os representantes de vendas de converter pessoas que convocam clientes? Nos últimos 15 anos da minha carreira, vivi com esses pontos de interrogação em mente ao investir na leitura de livros e na conversa com especialistas principais.

Graças a uma das minhas descobertas mais recentes – o livro Inteligência conversacional, como os grandes líderes criam confiança e obtêm resultados extraordinários, por Judith E. Glaser – os pontos conectados. Uma vez que a Inteligência Conversacional é fundada na ciência, eu podia ver que o que eu estava aprendendo sobre conversas funcionaria em todo o mundo.

Através deste livro eu aprendi que toda conversa que temos com outra pessoa tem uma dinâmica química. As conversas têm o poder de mudar nosso cérebro, estimulam a produção de certos hormônios, estimulam caminhos em nosso corpo que mudam a química do nosso pensamento e atuação – e também como nossos clientes pensam!

Como um comprador potencial se sente quando recebe uma chamada não solicitada?

Uma pesquisa de 2007 da Marketing Sherpa, uma empresa de pesquisa que rastreia o que trabalha na profissão de marketing, descobriu que apenas 11 a 17% das perspectivas de negócios ficaram irritadas ao receber um pedido frio não solicitado e os motivos são bastante fascinantes. A pessoa que recebe a chamada fria está em estado de medo.

Como uma chamada fria cria medo?

As pessoas temem que a pessoa ligada tentará vender algo. Quando seu potencial comprador estiver no modo de medo, ele tentará salvaguardar-se. Ele nunca terá uma discussão aberta com você – antes ele vai terminar a discussão o mais rápido possível.

O medo ultrapassa o medo na perspectiva; O medo também agita a pessoa de vendas – e no começo da minha carreira aconteceria comigo. As pessoas estavam batendo no telefone, ou estavam me evitando. Comecei a aumentar o número de chamadas que fiz.

As pessoas, quando sob pressão, tendem a se retirar para um lugar seguro do que sabem, em vez de assumir o risco de tentar coisas novas. Não fui exceção. Eu tendia a fazer mais do que não estava funcionando – pensando que colocar mais energia em meus esforços, ou empurrar mais forte, abriria a porta, em vez de recuar, respirar e tentar descobrir uma nova abordagem.

Como as conversas podem aquecer as chamadas frias!

Durante a chamada a frio usando a Inteligência Conversacional, existe uma maneira de transformar a chamada fria em uma chamada calorosa, pensando nos seguintes Níveis de Conversação.

  • Conversas transaccionais ("Contar e perguntar"): as pessoas de vendas podem optar por ser transacionais – informar a perspectiva sobre o produto e tentar fechar a venda.
  • Conversações posicionais ("Advogando e inquirindo"): Ou, as pessoas de vendas podem ser persuasivas e defender um ponto de vista, tente indagar sobre as crenças do prospecto para que possam influenciar o ponto de vista das perspectivas. Neste caso, a confiança é condicional – porque a perspectiva pode ter "medo de emergir" que "eu estou tentando vendê-los" – persuasão pesada abre as redes de medo e uma pessoa sente cautela e não curiosidade. No entanto, imagine que uma perspectiva não tem nenhum ponto de vista em torno de seu produto.
  • Conversas Transformacionais ("Compartilhando e descobrindo"): Por outro lado, imagine que sua perspectiva não estava planejando comprar nada, relacionado à sua categoria de produto? Como você cria uma necessidade sobre o seu produto na mente do cliente? Você não pode fazer isso, até ganhar a confiança da perspectiva.

Trust Changes Everything

Quando você ganha confiança, a perspectiva abre-se com você e compartilha o que está em sua mente – isso significa mover-se para as Conversações Transformacionais de Nível III. Uma vez que a perspectiva confia e compartilha todas as suas situações de negócios, você poderá se conectar e navegar com elas e, se tudo correr bem, você poderá interessá-las para aprender mais e até mesmo comprar. As conversas que transformam relacionamentos são aquelas em que você e seu cliente co-criam uma situação em que ela experimenta o valor de seu produto sem o medo da desconfiança com você.

O que você descobre através dessas conversas é que você pode avaliar se esses produtos são um produto certo para essa pessoa ou não. Você precisa da capacidade de fazer perguntas para as quais você não tem nenhuma resposta e ouvir se conectar. Até que as perspectivas confiem e se abrem com você, você não obterá essas idéias internas. Existe ROI suficiente para o seu cliente? Como o produto será lançado? Todas as perguntas que estão em suas mentes flutuando – o que eles só podem compartilhar com alguém em quem confiam.

Autores

Judith E. Glaser é CEO da Benchmark Communications, Inc. e presidente do Instituto The Creating WE. Ela é uma antropóloga organizacional e consulta as empresas Fortune 500. Judith é o autor da Inteligência Conversacional: Como os Grandes Líderes Compilam Confiança e Obtêm Resultados Extraordinários (Bibliomotion). www.conversationalintelligence.com; www.creatingwe.com; jeglaser@creatingwe.com, 212-307-4386.

Sudip Samaddar é chefe de Marketing e Estratégia com Ensembler (www.ensembler.com), um consultor de vendas para as PME na Índia. Até o momento, ganhou 4 prêmios como chefe de vendas e cresceu duas empresas em 150% na receita. Ele pode ser contactado em sudipsamaddar78@gmail.com.